Reclamaciones
¿Has detectado un problema, un comportamiento inesperado de la plataforma o un desacuerdo sobre una operación? Esta página explica cómo enviarnos una reclamación, qué hacemos con ella, en qué plazos y por qué canales puedes continuar si nuestra respuesta no te satisface.
Para qué sirve esta página
Orleria ofrece información clara, herramientas analíticas automatizadas y soporte personalizado. El usuario conserva el control sobre las decisiones y los fondos, y debe evaluar con cuidado los riesgos, los costes y sus propios objetivos antes de utilizarlos.
Nuestro proceso interno tiene tres objetivos: una respuesta clara y razonada, un tratamiento confidencial de tus datos y una decisión imparcial, tomada por una persona que no participó en los hechos discutidos cuando la situación lo requiere.
Tramitación de tu reclamación, paso a paso
Cuatro pasos separan la recepción de tu mensaje del cierre de tu expediente.
Presentación de tu reclamación
Escríbenos desde la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta. Describe los hechos, las fechas, los importes posibles y lo que esperas de nosotros: cuanto más preciso sea tu mensaje, más rápido será el análisis.
Confirmación de recepción
Acusamos recibo de tu mensaje y le asignamos una referencia de expediente. Guárdala: facilita todos los intercambios posteriores.
Revisión y respuesta razonada
El servicio competente recoge los datos útiles sobre el historial de trabajo y de conexiones, pide aclaraciones si es necesario y después te da una respuesta razonada, incluida una solución cuando procede.
Cierre y continuación
Si la respuesta resuelve el problema, cerramos el caso y adoptamos las acciones correctoras necesarias. Si no, puedes usar las opciones de escalado descritas a continuación.
Información que debes facilitar e información que debes guardar para ti
El expediente completo avanza rápido. Una carpeta con datos sensibles te expone sin necesidad.
Lo que nos resulta útil
- IdentificaciónTu nombre, apellido y dirección de correo electrónico de contacto;
- Referencianúmero de expediente, si ya lo has recibido;
- Hechosdescripción cronológica, con fechas y horas de los hechos;
- Operacionesidentificadores de las transacciones correspondientes e importes en euros;
- Elementos de pruebacapturas de pantalla o mensajes intercambiados que ayuden a entender.
Lo que nunca debes enviar
Nuestro equipo nunca te pedirá que:
- Contraseñasla de tu cuenta al igual que las de tus claves API;
- Códigos temporalescódigos de autenticación de dos factores;
- Tarjeta bancarianúmero completo y criptograma del reverso de la tarjeta;
- Materiales no solicitadoscopias de documentos de identidad que nadie ha pedido.
Si alguien te pide esta información haciéndose pasar por nuestro empleado, no trabaja con nosotros: comunícalo de inmediato.
Tiempo de procesamiento
Confirmamos la recepción de cada reclamación en un plazo de dos días laborables. Después recibirás una respuesta razonada en un máximo de quince días laborables. Si el análisis requiere más tiempo, por ejemplo una comprobación con un tercero, te informamos del tiempo adicional previsto antes del plazo inicial.
Nuestros objetivos internos de respuesta no restringen tus derechos legales. Las opciones externas de reclamación dependen del tipo de servicio y de la entidad jurídica implicada. Comprueba los plazos de reclamación aplicables y los requisitos de admisibilidad antes de presentar una reclamación.
Si nuestra respuesta no te convence
Puedes solicitar primero una revisión de la decisión: tu expediente se reexaminará teniendo en cuenta todos los elementos nuevos. Esta solicitud se presenta simplemente respondiendo a nuestro mensaje, indicando la referencia del expediente.
Si la disputa sigue sin resolverse, puedes acudir al regulador nacional competente o a un organismo externo de reclamaciones cuando el proveedor participe y la reclamación sea admisible. En caso contrario, solicita información al regulador competente o al organismo de protección del consumidor. Cooperamos con una revisión admisible y aportamos los documentos que esta requiera.
La mediación no te priva de ningún otro derecho: conservas la posibilidad de defender tu posición ante los tribunales competentes.
Nuestras obligaciones específicas
Cuatro promesas verificables rigen el tratamiento de cada expediente.
Transparencia
Acusamos recibo, explicamos nuestra decisión punto por punto y te informamos del progreso a medida que avanza el análisis.
Confidencialidad
La información de tu expediente solo es accesible para quienes tramitan la reclamación, conforme a nuestra política de confidencialidad.
Objetividad
La revisión se basa en el historial de trabajo y de conexiones, no en impresiones. Antes de concluir, se comprueban los hechos discutidos.
Comunicación
Una referencia de expediente única, una persona de contacto identificable e intercambios por escrito para hacer seguimiento de cada compromiso adquirido.
Escríbenos
Reclamación, pregunta o simple duda sobre el procedimiento a seguir: escríbenos a la dirección que figura a continuación y no olvides adjuntar los elementos útiles listados más arriba.
- Dirección de correo electrónico[email protected]
- Servicio responsableSoporte al cliente y cumplimiento
- Disponibilidad del soporteDe lunes a viernes, de 9:00 a 17:30, hora de Madrid (festivos excluidos)
- Tiempo de espera habitual por teléfononormalmente menos de 5 minutos
¿Prefieres usar un formulario? Nuestro Página de contacto está disponible para consultas que no son reclamaciones.