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Reclamações

Notou um problema, um comportamento inesperado da plataforma ou uma discordância sobre uma operação? Esta página explica como enviar uma reclamação, o que fazemos com ela, em quais prazos e quais canais estão disponíveis se nossa resposta não for satisfatória.

Para que serve esta página

A Orleria fornece informações claras, ferramentas analíticas automatizadas e suporte pessoal. O usuário mantém o controle sobre as decisões e os fundos e deve avaliar cuidadosamente riscos, custos e objetivos próprios antes de utilizá-los.

Nosso processo interno tem três objetivos: uma resposta clara e fundamentada, o tratamento confidencial dos seus dados e uma decisão imparcial, tomada por uma pessoa que não participou dos fatos contestados quando a situação exigir.

Tratamento da sua reclamação, passo a passo

Quatro etapas separam o recebimento da sua mensagem do encerramento do seu processo.

Envio da sua reclamação

Escreva para nós a partir do endereço de e-mail associado à sua conta. Descreva os fatos, as datas, os eventuais valores e o que você espera de nós: quanto mais precisa a mensagem, mais rápida a análise.

Confirmação de recebimento

Confirmamos o recebimento da sua mensagem e atribuímos a ela uma referência de processo. Guarde-a: ela facilita todas as trocas seguintes.

Análise e resposta fundamentada

O serviço competente levanta os dados úteis sobre o histórico de trabalho e de conexões, pede esclarecimentos se necessário e, depois, envia uma resposta fundamentada, incluindo uma solução quando for o caso.

Encerramento e continuidade

Se a resposta resolver o problema, encerramos o caso e adotamos as medidas corretivas necessárias. Caso contrário, você pode usar as opções de escalonamento descritas abaixo.

Informações que você deve fornecer e informações que você deve manter para si

O processo completo anda rápido. Uma pasta com dados sensíveis expõe você desnecessariamente.

O que é útil para nós

  • IdentificaçãoSeu nome, sobrenome e endereço de e-mail de contato;
  • Referêncianúmero do processo, se você já o tiver recebido;
  • Fatosdescrição cronológica, com datas e horários dos eventos;
  • Operaçõesidentificadores das respectivas transações e valores em reais;
  • Comprovaçõescapturas de tela ou mensagens trocadas para ajudar na compreensão.

O que você nunca deve enviar

Nossa equipe nunca lhe pedirá para:

  • Senhasa da sua conta, assim como a das suas chaves de API;
  • Códigos temporárioscódigos de autenticação de dois fatores;
  • Cartão bancárionúmero completo e criptograma no verso do cartão;
  • Materiais não solicitadoscópias de documentos de identidade que ninguém pediu.

Se alguém pedir essas informações se passando por nosso funcionário, essa pessoa não trabalha conosco: denuncie imediatamente.

Prazo de processamento

Confirmamos o recebimento de cada reclamação em até dois dias úteis. Você receberá, então, uma resposta fundamentada em no máximo quinze dias úteis. Se a análise exigir mais tempo, por exemplo uma verificação com um terceiro, informamos o prazo adicional previsto antes do prazo inicial.

Nossas metas internas de resposta não restringem seus direitos legais. As opções externas de reclamação dependem do tipo de serviço e da entidade jurídica envolvida. Verifique os prazos de reclamação aplicáveis e os requisitos de elegibilidade antes de registrar uma reclamação.

Se nossa resposta não o convencer

Você pode primeiro solicitar uma revisão da decisão: seu processo será reexaminado levando em conta todos os elementos novos. Essa solicitação é feita simplesmente respondendo à nossa mensagem, citando a referência do processo.

Se a disputa permanecer sem solução, você pode recorrer ao órgão regulador competente ou a um organismo externo de reclamações, quando o provedor participa e a reclamação é elegível. Caso contrário, busque informações junto ao órgão regulador ou ao órgão de proteção ao consumidor competente. Cooperamos com uma revisão elegível e fornecemos os documentos exigidos.

A mediação não o privará de nenhum outro direito: você mantém a possibilidade de definir sua posição perante os tribunais competentes.

Nossas obrigações específicas

Quatro promessas verificáveis orientam o tratamento de cada processo.

Transparência

Confirmamos o recebimento, explicamos nossa decisão ponto a ponto e mantemos você informado sobre o andamento à medida que a análise avança no tempo.

Confidencialidade

As informações do seu processo são acessíveis apenas a quem trata a reclamação, em conformidade com nossa política de confidencialidade.

Objetividade

A análise baseia-se no histórico de trabalho e de conexões, não em impressões. Antes de qualquer conclusão, os fatos contestados são verificados.

Comunicação

Uma referência única de processo, uma pessoa de contato identificável e trocas por escrito para acompanhar cada compromisso assumido.

Escreva para nós

Reclamação, dúvida ou questionamento simples sobre o procedimento a seguir: escreva para nós no endereço abaixo, sem esquecer de anexar os elementos úteis listados acima.

Prefere usar um formulário? Nosso Página de contato está disponível para consultas que não sejam reclamações.